Komunikacja znaczy porozumienie

Rozmawiam z człowiekiem i nie jestem w stanie się z nim porozumieć. Używamy tego samego języka, operujemy takim samym słownictwem, jednak wyczuwam barierę, jakbyśmy pochodzili z odrębnych światów. Kto z was nigdy nie miał podobnych problemów?

Braki w komunikacji interpersonalnej to dość powszechna bolączka społeczna. W kraju, gdzie młodemu człowiekowi do skończeniu szkół wszelakich niezbędna jest wiedza o tym czym różni się morena denna od czołowej, a sinus od cosinusa, natomiast umiejętność słuchania ze zrozumieniem uznaje się za nieistotną fanaberię, bardzo ciężko jest się wzajemnie dogadać, a porozumienie często jest wręcz niemożliwe.

Języka porozumienia można się nauczyć

Musisz tylko pamiętać, że efekty zobaczysz dopiero po czasie, jeżeli będziesz ćwiczyć regularnie. Obowiązują zasady takie, jakie przy nauce każdego języka obcego. Codziennie po trochu, a nie raz na jakiś czas, za to dużo. Aby zrozumieć innych i samemu być zrozumianym, to ty musisz pracować nad precyzją swojego komunikatu i umiejętnością słuchania ludzi, a nie zakładać, że to inni powinni się dostosować.

Każdy ma swoją rzeczywistość…

Nie istnieje nic takiego, jak obiektywna rzeczywistość. Każdy odbiera i interpretuje świat na swój sposób. Wystarczy przeprowadzić bardzo prosty eksperyment i kilkuosobowej grupie zadać pytanie „O czym myślisz, gdy słyszysz słowo ciasteczko?”. Dla jednego będzie to napoleonka, dla drugiego ciastko czekoladowe, trzeciemu skojarzy się z herbatnikami, a czwartemu z cookies, czyli ciasteczkami internetowymi.

Jeżeli na poziomie faktów występują takie rozbieżności, to co się stanie, gdy zaczniemy rozmawiać o uczuciach i emocjach? Warto więc mieć świadomość, że wszyscy jesteśmy nieprecyzyjni oraz z zasady nie rozumiemy siebie nawzajem.

Porozumienie bez przemocy – Język ja, język ty:

W sytuacja konfliktowych zazwyczaj używasz języka „ty”. Oskarżasz:

• – Jesteś kompletnie nieodpowiedzialna i zawsze spóźniasz się do pracy, weź się wreszcie ogarnij dziewczyno!
• – Cały czas mi przerywasz!
• – Nigdy nie mogę na ciebie liczyć!
• – Zawsze musisz mi wchodzić w słowo?! Wydaje ci się, że jesteś najmądrzejszy?!

Osoba oskarżana w ten sposób będzie się bronić, nawet wtedy, gdy czuje, że ewidentnie zawiniła.

Jakie problemy stwarza język „ty”? Po pierwsze zakładasz złe intencje drugiej osoby. Po drugie oskarżasz i oceniasz: jesteś spóźnialski, leniwy, bałaganiarz. Po trzecie zazwyczaj w języku „ty” czai się agresja i pretensje, a po czwarte – użycie słów „zawsze” i „nigdy” ucina wszelkie możliwości porozumienia i nie jest zgodne z prawdą. Posługiwanie się językiem „ty” zazwyczaj nic nie zmienia, jest tylko okazją do wyładowania swojej frustracji.

Rozwiązanie przynosi język „ja”. Pierwsza pretensja przetłumaczona na języka „ja” mogłaby wyglądać w ten sposób:

• – Czuję się zdenerwowana, gdy, tak jak teraz, przyjdziesz 20 minut później, taka sytuacja dezorganizuje pracę firmy, dlatego proszę abyś pojawiała się o…

Budowa zdania w języku „ja” składa się z czterech elementów. Zaczynasz od „ja”, a nie „ty”, nie oskarżasz, tylko mówisz o swoim stanie emocjonalnym. Później mówisz o fakcie, czyli o dzisiejszym 20 minutowym spóźnieniu (nie oceniasz i nie generalizujesz!). Następnie wyjaśniasz, jakie komplikacje spowodowało spóźnienie i na koniec informujesz, czego oczekujesz w zamian. Skomplikowane? To tylko kwestia wprawy. Warto nad nią popracować, ponieważ język „ja” jest naprawdę skuteczny. Zapamiętaj jego konstrukcję: Czuję…, kiedy Ty…, ponieważ…., wlałabym (chciałabym)…

Uważaj na fałszywy język „ja”, który często brzmi tak:

– Czuje się zdenerwowana, kiedy ty zawsze się spóźniasz

Komunikaty niepełne uniemożliwiają porozumienie

Na co dzień nie wypowiadamy się zbyt precyzyjnie, nie ma takiej potrzeby. Zbytnia precyzja mogłaby każdą rozmowę zamienić w koszmar. Jednak niekiedy nieprecyzyjność staje się wręcz absurdalna, szczególnie, gdy zakładamy, że druga osoba ma odgadnąć nasze intencje.

• – Jeżeli mnie kocha, to powinien się domyśleć

Znacie ten schemat z waszych związków? Ale nie tylko w związkach serwowane są nam komunikaty niepełne. Niektórzy wręcz nałogowo się nimi posługują. Komunikat niepełny może brzmieć niewinnie, ale podświadomie czujemy, że coś jest nie tak.

• – „No, wystroiłaś się dzisiaj!” – szefowa do pracownicy, która według niej niestosownie się ubrała
• – „Nie chciałaś przypadkiem uczyć w szkole?”  – kolega do koleżanki, która nieustannie go poucza i wydaje instrukcje
• – „Czujesz się wyczerpany, prawda?” – chcę aby mi pomógł, ale go nie poproszę, powinien sam się domyślić.

Pełna wypowiedź powinna się składać z 4 elementów. Obserwacji, myśli, uczucia oraz potrzeby. Pierwszy komunikat gdyby miał być pełny, powinien brzmieć tak:

• – Dzisiaj nie założyłaś ubrania w kolorze czarnym, mam wrażenie, że lekceważysz dress code naszej firmy, jestem zła, bo to już trzeci raz w tym tygodniu, chciałabym abyś ubierała się zawsze zgodnie z regulaminem naszej firmy

Na co dzień taka precyzja wydaje się przesadna, ale w sytuacjach konfliktowych lepiej wypowiadać się precyzyjnie, być może pracownica uznała, że kolor szary czy granatowy nikomu nie będzie przeszkadzał.

Słuchać lepiej – parafraza

Parafraza to powtórzenie własnymi słowami, streszczenie tego, co słyszymy od rozmówcy. Zaletą parafrazy jest danie do zrozumienia drugiej osobie, że ją słuchamy uważnie. Parafraza zachęca też rozmówcę do większej otwartości.

Parafraza sprawdza się niemal w każdej sytuacji i warto ją ćwiczyć. Najbardziej przydatna jest gdy:

• – ktoś opowiada, a ty chcesz dać mu do zrozumienia, że go słuchasz
• – ktoś jest wściekły wzburzony ma do ciebie pretensje
• – gdy ktoś zaskoczy cię niespodziewaną prośbą, pytaniem lub żądaniem, a ty nie wiesz co odpowiedzieć
• – gdy ktoś w swoich wypowiedziach jest z natury nieprecyzyjny.

W sytuacji konfliktowej lub kiedy ktoś zwraca się do ciebie z zaskoczenia, parafraza daje ci czas na odroczenie reakcji, a drugiej stronie szansę na refleksję:

Uszczegółowieniem parafrazowania jest precyzowanie, a od czasu do czasu warto też dać rozmówcy informację zwrotną.

Pytaj, nie zakładaj z góry, że doskonale rozumiesz swojego rozmówcę

Zbyt często osądzamy, doradzamy czy nakazujemy, zbyt rzadko pytamy. Pytanie pozwala ci lepiej zrozumieć intencje rozmówcy, a także umożliwia doprecyzowanie wypowiedzi. Szczególnie polecam zadawanie pytań, zamiast doradzania. Pamiętaj, że pytanie otwarte zaczyna się zazwyczaj od słów „co” i „jak”.

Jak stawać się osobą asertywną?

Na temat zachowań asertywnych narosło wiele mitów, a sama asertywność często jest mylona z postawą nadmiernie przebojową, egoistyczną, wręcz chamską. A tak naprawdę jest to umiejętność wyrażania oraz obronienia własnego zdania bez obaw i bez celowego ranienia rozmówcy.

Ćwiczenie asertywności zacznij od obserwacji. W jakich sytuacjach brakuje ci asertywności? Przyjrzyj się tym sytuacjom uważnie, nie oceniaj, wejdź w rolę obserwatora. Kto lub co sprawia, że nie potrafisz zachować się asertywnie. Jakie masz z tego korzyści, a co ci przeszkadza? Czy chcesz to zmienić? Jak chcesz zareagować w przyszłości?

Przećwicz sobie taką sytuację, a potem zastosuj. Być może nie wszystko pójdzie idealnie za pierwszym razem lecz nie zrażaj się i nie obwiniaj, tylko postaraj się wytrwać w swoim dążeniu do stawania się osobą asertywną.

Porozumienie i techniki asertywne

Najczęściej zachowujemy się nieasertywnie, gdy chcemy:

• – poprosić lecz boimy się, że spotka nas odmowa
• – odmówić, a nie wiemy jak to zrobić, brakuje nam stanowczości
• – zmierzyć się z krytyką (niesprawiedliwą w naszej ocenie)

Najskuteczniej nie komplikować sprawy. Jeżeli chcesz poprosić, zrób to otwarcie, bez tłumaczenia się i usprawiedliwiania. Im mniej słów, tym lepiej. Gdy masz problem ze stawianiem granic postępuj podobnie. Powiedz „nie”, a następnie króciutko, najwyżej w trzech słowach podaj przyczynę odmowy, np.:

• – Nie pożyczę ci pieniędzy, bo takie mam zasady

Gdy rozmówca nie przyjmie do wiadomości odmowy, stosuj technikę zdartej płyty – powtarzaj grzecznie lecz stanowczo powyższe zdanie, absolutnie nie wikłając się w żadne usprawiedliwienia.

Jeżeli ktoś cię niesłusznie oskarża, poproś o doprecyzowanie. Zarzucono ci krętactwo? Nie broń się i nie atakuj, tylko możliwie spokojnie zapytaj, co twój oponent rozumie pod słowem krętactwo i w jakiej sytuacji zachowałeś się jak krętacz.

Wiem, że to co napisałem o asertywności absolutnie nie wyczerpuje tematu. Jeżeli potrzebujesz dokładniej zgłębić zachowania asertywne, to polecam dwa filmy Elżbiety Liszewskiej z cyklu „Żyj świadomie” – odcinek 11  oraz odcinek 12. Możesz też zajrzeć do napisanego przeze mnie artykułu o asertywności, tam temat został potraktowany znacznie szerzej.

Porozumienie i komunikacja – podsumowanie:

1. Każdy z nas jest inny. Nawet jeżeli mówimy tym samym językiem i używamy tych samych słów, możemy mówić o zupełnie różnych rzeczach
2. Nie jesteśmy precyzyjni w swoich wypowiedziach
3. Gdy chcesz coś osiągnąć staraj się używać języka ja i stosować pełne wypowiedzi, nie licząc na to, że ktoś się domyśli
4. Słuchaj uważnie – parafrazując, uściślając i dając informację zwrotną
5. Pytaj, tak często jak to jest możliwe. Stosuj pytania otwarte zamiast nakazów, rozkazów, zaleceń oraz doradzania
6. Bądź asertywny prosząc, odmawiając, zmagając się z krytyką, agresją czy pomówieniem

7. Jeżeli masz problemy z jakimś obszarem komunikacyjnym, przygotuj wcześniej swoją wypowiedź i przećwicz ją w sytuacji dla ciebie komfortowej